アメリカでのクレーム処理
ご存知の方もいらっしゃるかと思いますがアメリカは返品大国です。食べかけの食料すら返品を受けてくれるCosco（コストコ）は最たるものですが、Cosco は利用するのに年会費が必要で、そこに返品コストが含まれているはずです。
しかし年会費を必要としないいわゆる普通の店舗でも、基本的に消耗品以外のほとんどのものの返品を受け付けてくれます。「ちょっと気に入らなかったので」などでもOK。日本では「何か問題がございましたでしょうか」などと聞いて下さるので申し訳ない気持ちになりますが、こちらでは「返品ね、はいはーい」って感じです（笑）
ネット通販も同じで、返品のハードルが低いです。こちらでもAmazon をしばしば利用していますが、基本的に届く物のクオリティが低い。。。プチプチなどの梱包材に入れずドサッと箱に入っていることも多く、傷がついていたり（フライパン）、中身が飛び散っていたり（茶葉）することはままあります。そのような時に「ま、いっか」と思えない私は必ず返品なり補償なりの交渉をするのですが、アメリカは日本と違い「金で解決」の確率が高い（笑）
数日前にフライパンとお鍋のセットを購入したのですが、3枚の蓋のうち2枚に凹みがありました。その旨伝えたところ、凹みの写真を送ってということもなく「返品するので送り返して」とのこと。フライパンと鍋あわせて4つを段ボールに入れて返送するのは大変なので（しかも今はコロナで郵便局に持って行くのも一苦労）蓋だけ新しいものと交換してもらえないか尋ねると、「それはできないから一部返金します」との返事でした。その「一部」というのは購入金額の約5分の1。フライパン2つ、鍋2つ、蓋3つのうち蓋2つの対価としては高額です。こちらとしてはありがたいのですが、このようなことがしばしば起こります。
日本では返品の際に配送業者の方が自宅まで取りに来てくれるほど配送網が発達していますよね。こちらではそこまで配送網が整備されていないことも大きな理由でしょうが、基本めんどくさいんだろうと推測しています。メールのやりとりして、何と何を返品するか決めて、返品の受領を確認して、新しい商品を送って、、、とやるのがきっと彼らはめんどくさい。多少高額だろうとお金で解決できるならその方が楽と考えている気配がムンムンします。
労務費が高いのでその作業にかける人件費より一部返金の方が安いという合理的・実務的な理由もあるのでしょうが、こちらに来て1年、アメリカ人のメンタリティの土台のひとつに「めんどくさいことはしたくない」というのが大いにありそうと思う今日この頃。アメリカ人自身の口から「We are lazy.」と聞いた回数も多いですし、「効率主義」も「面倒・無駄が嫌い」の裏返しと考えられますしね。
私は元々「丁寧」「細かい」といわれる人間でしたが「効率主義」の面も持ち合わせており、後者の部分にアメリカ文化は合っているのかもしれません。帰国時に「雑になったね」といわれないか一抹の不安は抱えつつ・・・
